5月6日凌晨，大量中國聯(lián)通用戶收到一次或多次95元扣費(fèi)通知，扣費(fèi)項(xiàng)目為開通“疊加套餐包”費(fèi)用，然而這些用戶并未主動(dòng)辦理過此項(xiàng)業(yè)務(wù)?？圪M(fèi)幾個(gè)小時(shí)后，有用戶反映再次查詢時(shí)發(fā)現(xiàn)，扣除的費(fèi)用未經(jīng)用戶同意直接退回到了話費(fèi)中?！吨袊M(fèi)者報(bào)》記者對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查。

遼寧沈陽消費(fèi)者楊先生向《中國消費(fèi)者報(bào)》記者反映，5月6日凌晨1點(diǎn)左右，他收到中國聯(lián)通扣費(fèi)95元的賬單，賬單提示扣費(fèi)內(nèi)容為“欠費(fèi)不停機(jī)”服務(wù)。“我當(dāng)時(shí)有點(diǎn)懵，趕緊查詢自動(dòng)扣費(fèi)項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)1月份我不小心開通了自動(dòng)扣費(fèi)功能。”據(jù)楊先生說，他開通自動(dòng)扣費(fèi)的扣款賬戶是微信零錢賬戶，當(dāng)時(shí)微信零錢余額是200多元，在無故被扣除95元后，他立即取消自動(dòng)扣費(fèi)功能，但手機(jī)屏幕卻彈出“已有項(xiàng)目正在扣費(fèi)無法取消”的提示。10分鐘后，楊先生再次被扣除95元，扣費(fèi)內(nèi)容和10分鐘前一模一樣。

5月6日早上7點(diǎn)，楊先生打開聯(lián)通APP查詢發(fā)現(xiàn)，凌晨1點(diǎn)的扣費(fèi)項(xiàng)目為“疊加套餐包”，而凌晨3點(diǎn)左右，兩次扣款共計(jì)190元全部充值到其話費(fèi)中。

據(jù)楊先生介紹，他目前使用的手機(jī)套餐是月固定費(fèi)為19元的大王卡，需要預(yù)充話費(fèi)，在欠費(fèi)的情況下是無法使用的，而凌晨扣費(fèi)時(shí)手機(jī)并未處于欠費(fèi)停機(jī)狀態(tài)。

楊先生撥打中國聯(lián)通客服電話投訴，但撥打了近一個(gè)小時(shí)，客服電話一直語音提示“人工坐席繁忙，請(qǐng)您稍后再撥”。于是，楊先生又通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)起投訴，5月6日15點(diǎn)左右，楊先生的微信零錢賬戶收到兩筆合計(jì)190元的退費(fèi)。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，黑貓投訴、新浪微博等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)有大量聯(lián)通用戶吐槽5月6日凌晨被無故扣費(fèi)問題，甚至有網(wǎng)友曬圖表示自己直接被扣除380元，還有網(wǎng)友表示雖然費(fèi)用已退回，但卻退回到話費(fèi)余額中，并非原路退回到扣款賬戶。

記者撥打中國聯(lián)通客服電話詢問扣費(fèi)原因，客服表示：“此次大面積扣費(fèi)是由于系統(tǒng)升級(jí)導(dǎo)致用戶扣費(fèi)異常，我們已第一時(shí)間將扣費(fèi)退回到用戶的話費(fèi)余額中。如果用戶不同意退回到余額，也可以原路退回到用戶的扣款賬戶中。”

而當(dāng)記者詢問此次扣費(fèi)涉及的用戶數(shù)量以及中國聯(lián)通將采取哪些措施避免此類情況發(fā)生時(shí)，客服表示將會(huì)向上級(jí)部門反饋記者的問題。

5月7日，中國聯(lián)通客服官方微博發(fā)布消息稱：“尊敬的用戶，5月6日0:30中國聯(lián)通由于系統(tǒng)升級(jí)導(dǎo)致部分用戶被異常扣費(fèi)，給您帶來的不便深表歉意;我公司發(fā)現(xiàn)問題后迅速處置，已于當(dāng)日16:00前將異常扣費(fèi)全部原路退回。如仍有疑問請(qǐng)聯(lián)系10015-6由專席為您處理。”

5月9日，記者從多位遭遇此次扣費(fèi)的中國聯(lián)通用戶處了解到，扣費(fèi)已原路退回。中國聯(lián)通方面表示，已向相關(guān)用戶解釋說明扣費(fèi)原因并誠懇道歉。異常扣費(fèi)事情發(fā)生后，公司高度重視，5月6日立即啟動(dòng)應(yīng)急處置機(jī)制，成立工作專班，深入開展細(xì)致調(diào)查，迅速進(jìn)行全面整改。

●律師觀點(diǎn) “系統(tǒng)升級(jí)”要拿出證據(jù)證明

北京頤合中鴻律師事務(wù)所律師蘆云在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，首先，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，中國聯(lián)通擅自扣費(fèi)的行為已經(jīng)侵犯了消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全權(quán)和公平交易權(quán)。聯(lián)通客服所謂的“系統(tǒng)升級(jí)”原因需要拿出足夠的證據(jù)證明并向消費(fèi)者予以解釋說明，同時(shí)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)系統(tǒng)安全管理，避免類似情況再次發(fā)生。其次，扣費(fèi)理應(yīng)原路退回，除非用戶自行選擇退回話費(fèi)，否則這種做法就欠妥。再次，如果扣費(fèi)涉及到的用戶數(shù)量大、范圍廣、金額多，中國聯(lián)通就應(yīng)當(dāng)以公告形式給予消費(fèi)者合理的解釋。

北京理道律師事務(wù)所律師王久成在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，《關(guān)于規(guī)范移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為的通知》第十項(xiàng)明確規(guī)定，用戶向基礎(chǔ)電信企業(yè)投訴移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)問題時(shí)，基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)負(fù)責(zé)妥善處理，實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”。對(duì)于未按規(guī)定進(jìn)行提醒或確認(rèn)，以及訂制關(guān)系缺失或不完整的收費(fèi)行為，基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)在查證后立即向用戶退還費(fèi)用，并嚴(yán)格履行企業(yè)公開對(duì)社會(huì)作出的賠付承諾。且依據(jù)《電信條例》第四十條規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在電信服務(wù)中，不得以任何方式限定電信用戶使用其指定的業(yè)務(wù)。該條例第七十四條規(guī)定，違反本條例第四十條的規(guī)定，由省、自治區(qū)、直轄市電信管理機(jī)構(gòu)責(zé)令改正，并向電信用戶賠禮道歉，賠償電信用戶損失。根據(jù)以上規(guī)定，聯(lián)通公司以疊加套餐的形式干涉消費(fèi)者使用既定業(yè)務(wù)，應(yīng)向消費(fèi)者道歉并向消費(fèi)者退還相關(guān)費(fèi)用。 (司宇萌)

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