5月12日，中國消費者協(xié)會發(fā)布了《“五一”消費維權(quán)輿情分析報告》。通過對4月30日至5月5日期間網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析發(fā)現(xiàn)，消費吐槽信息主要集中在交通出行、產(chǎn)品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)游戲、游樂項目4個方面。接觸型消費、實物型消費依舊是消費者吐槽熱點場域。

6天監(jiān)測期內(nèi)，共收集“五一”相關(guān)“消費維權(quán)”類信息9854873條，日均信息量約164萬條。“吐槽類”“消費維權(quán)”信息1685687條，占“消費維權(quán)”信息總量的17.1%。此類信息體現(xiàn)了消費者對其所接受商品和服務(wù)的負(fù)面評價，主要集中在交通出行、產(chǎn)品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)游戲、游樂項目方面。

交通出行 特斯拉“驚悚音頻”受關(guān)注

監(jiān)測期內(nèi)，共收集“交通出行”類負(fù)面信息300639條，日均信息量50107條。輿情信息量假期首尾較多，4月30日信息量最多，為62032條。

交通出行類輿情信息主要聚焦在兩個維度：一是交通工具，輿情討論主要圍繞特斯拉屏幕深夜自動播放驚悚音頻的當(dāng)事人爆料展開;二是高速服務(wù)區(qū)新能源車充電價格貴，網(wǎng)友吐槽較為集中。

●典型案例：特斯拉屏幕深夜自動播放驚悚音頻

據(jù)媒體報道，四川成都消費者鄭女士重啟特斯拉汽車時，車內(nèi)突然傳來凄涼女聲，嚇得消費者棄車而逃。特斯拉客服表示，可能是車載屏幕出現(xiàn)故障。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，驚悚音頻來自車載某平臺有聲讀物。最終，特斯拉4S店為消費者免費更換了車載屏幕。

●典型案例：網(wǎng)友吐槽高速服務(wù)區(qū)新能源車充電貴

有消費者網(wǎng)上吐槽說，別再用高速服務(wù)區(qū)的充電樁了，真的太貴了，2塊錢一度電，如果按80度充滿的話，至少需要160元，開傳統(tǒng)動力汽車加油也就200多元，開上400多公里綽綽有余。新能源車如果開高速的話，真的不值當(dāng)，希望這些廠商多搞點充電樁，把充電費用降一降。

產(chǎn)品質(zhì)量 lululemon以次充好被處罰

監(jiān)測期內(nèi)，共收集“產(chǎn)品質(zhì)量”相關(guān)負(fù)面信息264509條。產(chǎn)品質(zhì)量類信息在假期輿論場的聚集，帶有一定偶然性。輿情觸發(fā)或與兩個因素有關(guān)：一是消費升級與高質(zhì)量發(fā)展背景下，消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)高度關(guān)注;二是假日期間網(wǎng)民對相關(guān)議題的圍觀討論意愿相對較高。

●典型案例：lululemon以次充好被罰

媒體報道，露露樂蒙(Lululemon)關(guān)聯(lián)公司露露樂蒙貿(mào)易(上海)有限公司自2021年10月1日起，將59件Navigation男士羽絨馬甲在北京所屬的9家店鋪銷售。市場監(jiān)管部門檢測發(fā)現(xiàn)，其充絨量與國家標(biāo)準(zhǔn)不符，違反《產(chǎn)品質(zhì)量法》第五十條規(guī)定，北京市西城區(qū)市場監(jiān)管局對其處罰款8.142萬元，沒收違法所得23431.05元，并沒收非法財物。

網(wǎng)絡(luò)游戲 騰訊Q幣取消充值優(yōu)惠被吐槽

監(jiān)測期內(nèi)，共收集“網(wǎng)絡(luò)游戲”類負(fù)面信息197720條，日均信息量32953條。監(jiān)測周期內(nèi)，輿情信息量呈增長趨勢，5月5日達(dá)到高峰，為50123條。峰值出現(xiàn)，與騰訊Q幣充值大范圍取消97折優(yōu)惠登上微博熱搜關(guān)聯(lián)度較高。

●典型案例：騰訊充值大范圍取消97折優(yōu)惠

據(jù)媒體報道，騰訊Q幣充值大面積取消97折優(yōu)惠，包括微信、Q幣充值，而特殊的VIP和SVIP的Q幣充值優(yōu)惠也分別從95折、94折變到98折、97折。手機游戲“王者榮耀”官方B站賬號回應(yīng)稱：基于業(yè)務(wù)發(fā)展需求和為給用戶提供更好使用體驗，騰訊公司近期對旗下直充業(yè)務(wù)以及Q幣充值的部分營銷渠道優(yōu)惠進行常規(guī)性調(diào)整。有消費者稱，“氪金”欲望沒了。

觀光游樂 蘭州野生動物園安全事故引發(fā)輿情

監(jiān)測期內(nèi)，共收集“觀光游樂”類負(fù)面信息165675條，日均在27613條左右。

“五一”期間，游樂項目輿情較為集中。蘭州野生動物園觀光車側(cè)翻造成人員傷亡事件，輿情和媒體關(guān)注較多;此外，個別樂園游樂設(shè)施突發(fā)故障導(dǎo)致游客被困，雖未造成人員傷亡，但因涉及消費安全問題，輿情討論熱度較高。

●典型案例：蘭州野生動物園觀光車側(cè)翻

據(jù)媒體報道，5月2日下午，甘肅省蘭州野生動物園一觀光車失控側(cè)翻，部分人員墜落至排洪道。事故導(dǎo)致16人不同程度受傷，其中2人經(jīng)搶救無效死亡。

●典型案例：天津歡樂谷游樂項目故障游客被困

據(jù)媒體報道，5月1日，天津歡樂谷游樂項目“憤怒的小鳥”出現(xiàn)故障，有人員被困高空，隨后被工作人員接回地面。天津歡樂谷客服人員稱，由于室內(nèi)溫度比較高，有只鳥撞上了軌道傳感器，傳感器報警致機器強制停止。

中消協(xié)：假日消費供給短板應(yīng)予關(guān)注

今年“五一”假期消費吐槽信息集中的4方面議題中，“交通出行、網(wǎng)絡(luò)游戲、游樂項目”三個假日消費場景的輿情聚集，說明假日消費供給還存在不足，相關(guān)主體對以下三組矛盾的把握和調(diào)整還有明顯短板。

一是假日出行等公共服務(wù)供給數(shù)量與質(zhì)量的矛盾表現(xiàn)依然突出。假日期間，高速公路充電樁放大消費者“里程焦慮”，拉低消費滿意度的情況，一直是近年來假日消費輿論場熱度槽點。消費者對充電樁的不滿，雖然從等待時長“轉(zhuǎn)移”至價格方面，但暴露的問題仍然是相關(guān)公共服務(wù)供給質(zhì)量的瑕疵。

高速公路充電樁運營主體雖然是某些品牌和企業(yè)，但打開“堵點”的鑰匙、改善供給質(zhì)量的切口卻是多點發(fā)力、系統(tǒng)施策：既需要跨部門的政策統(tǒng)籌支持，也需要多個行業(yè)領(lǐng)域的創(chuàng)新發(fā)力;既需要用好供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革思維、準(zhǔn)確把握消費曲線變化，也需要動態(tài)、常態(tài)監(jiān)督監(jiān)管的干預(yù)和管控。

二是營銷策略調(diào)整的合法合理性與消費體驗感知間的矛盾依然突出。騰訊Q幣充值大范圍取消97折優(yōu)惠引發(fā)網(wǎng)友吐槽，從輿情表現(xiàn)來看，不僅這一調(diào)整的內(nèi)容難以讓用戶獲得“更好更暖”的體驗感知，就連調(diào)整時間節(jié)點的選擇確定也難以見到運營主體設(shè)身處地?fù)Q位思考的關(guān)懷與審慎。無論網(wǎng)友的最終選擇是否“不買立省100%”，品牌形象與商譽商德的“打折扣”卻已成為事實。

三是假日游樂需求集中釋放與綜合應(yīng)對能力提升方面的矛盾依然突出。景區(qū)游樂設(shè)施的“假期輿情”風(fēng)險，有些可能確屬事發(fā)突然、難以預(yù)見，但輿情聚集的成本卻非同小可。無論是蘭州野生動物園觀光車失控給兩位墜落死者家庭帶來的悲傷哀痛，還是其他游樂園游客被困高空時的膽戰(zhàn)心驚，都是對經(jīng)營者沒有充分尊重消費者生命安全權(quán)的強烈詰責(zé)。

針對“五一”期間消費維權(quán)輿情，中消協(xié)提出三點建議：

從立足發(fā)展質(zhì)量，助推消費升級角度出發(fā)，加快與公共服務(wù)供給相關(guān)的消費基礎(chǔ)設(shè)施完善及綜合服務(wù)質(zhì)量提升的步伐。

從引導(dǎo)合規(guī)經(jīng)營，提振消費信心角度出發(fā)，加強對網(wǎng)絡(luò)消費服務(wù)特別是游戲服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督與監(jiān)管。

從壓實安全責(zé)任，確保消費放心角度出發(fā)，強化人民生命、財產(chǎn)安全守護，防范遏制游樂場所安全事故發(fā)生。(任震宇 李建)

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