近日，深圳市消委會發(fā)布的22家快遞物流商家消費評價指數(shù)顯示，深圳市新宏順物流有限公司、深圳市安能物流有限公司在投訴處理效率和消費者滿意度方面得分較低，排在后兩位。

記者了解到，消費評價指數(shù)是深圳市消委會借鑒權(quán)威機構(gòu)的企業(yè)消費信用評級而建立的模型，能體現(xiàn)經(jīng)營者處理消費投訴的能力和重視消費者的程度。該指數(shù)采用10分制計分方式，通過深圳市消委會消費維權(quán)公共服務平臺“3·15消費通”系統(tǒng)中對應模塊自動生成，由經(jīng)營主體成立年限、消費投訴處理情況、加分項、減分項、點亮項、警示項六大指標構(gòu)成。其中，消費投訴處理情況是消費評價指數(shù)的核心指標，分數(shù)占比最大，經(jīng)營者處理消費糾紛的時效性和成功率越高則指數(shù)得分越高，每起消費糾紛處理的結(jié)果都將直接影響經(jīng)營者消費評價指數(shù)。

隨著電商行業(yè)的發(fā)展，快遞物流行業(yè)也在不斷壯大，消費者在享受便捷生活的同時，對于快遞物流服務的需求也與日俱增，為加強對深圳市快遞物流行業(yè)的社會監(jiān)督，客觀公正地反映經(jīng)營者應對消費糾紛的處理機制，深圳市消委會依據(jù)2021年4月1日至2022年3月31日期間的“3·15消費通”消費投訴數(shù)據(jù)，對年有效投訴量5起及以上的22家快遞物流經(jīng)營者進行了消費評價指數(shù)排名。這22家快遞物流經(jīng)營者均與消委會建立先行和解通道，平均消費評價指數(shù)為6.66分，行業(yè)消費評價指數(shù)處于較高水平。

根據(jù)消費者主要投訴類別，22家快遞物流經(jīng)營者可細分為國內(nèi)快遞、國內(nèi)物流和國際轉(zhuǎn)運三類。國際轉(zhuǎn)運主要指將包裹或貨物進行集中跨境轉(zhuǎn)運轉(zhuǎn)寄的物流服務。

在國內(nèi)快遞經(jīng)營者方面，年有效投訴量5起及以上且投訴主要類別為國內(nèi)快遞的經(jīng)營者有9家，平均消費評價指數(shù)為7.63分。其中，5家經(jīng)營者高于平均分，各項投訴處理指標得分較高，反映其在投訴處理過程中對消費者訴求較為重視。這5家快遞經(jīng)營者得分情況為：中國郵政速遞物流股份有限公司深圳市分公司得分8.35分，深圳韻達速遞有限公司得分8.11分，深圳市瑞佳申通快遞有限公司得分8.01分，圓通速遞有限公司深圳分公司得分7.83，廣東吉瑞貨運代理有限公司深圳分公司(中通快遞)得分7.81分。另外4家快遞經(jīng)營者的消費評價指數(shù)得分低于平均分7.63分，主要是“提出方案速度”“和解成功”2項指標得分較低，反映企業(yè)未能在有效時間內(nèi)提出理想的解決方案。這4家快遞經(jīng)營者得分情況分別為：廣東驛祥網(wǎng)絡科技有限公司深圳分公司(菜鳥)得分7.48分，順豐速運有限公司得分7.40分，深圳極兔供應鏈有限公司得分7.16分，深圳京邦達供應鏈科技有限公司得分6.54分。

在國內(nèi)物流經(jīng)營者方面，年有效投訴量5起及以上且投訴主要類別為國內(nèi)物流的經(jīng)營者有5家，平均消費評價指數(shù)為5.79分。3家經(jīng)營者得分高于平均分，但在“提出方案速度”及“和解成功”2項指標得分略低。這3家得分情況分別為：跨越速運集團有限公司得分7.86分，深圳市順心捷達物流有限公司得分6.30分，深圳市德邦物流有限公司得分5.99分。另外2家經(jīng)營者分數(shù)低于平均分，且各項投訴處理指標得分均不理想，反映經(jīng)營者在投訴處理方面不能快速提出有效解決方案，缺乏投訴應對機制，消費者對其滿意度較低。這2家經(jīng)營者得分情況分別為：深圳市安能物流有限公司得分4.50分，深圳市新宏順物流有限公司得分4.28分。

在國際轉(zhuǎn)運經(jīng)營者方面，年有效投訴量5起及以上且投訴主要類別為國際轉(zhuǎn)運的經(jīng)營者有8家，平均消費評價指數(shù)為6.11分。其中，3家經(jīng)營者分數(shù)高于平均分，但在“和解成功”“調(diào)解成功”2項指標得分方面仍有提升空間。這3家經(jīng)營者得分情況為：深圳市前海轉(zhuǎn)運四方現(xiàn)代物流有限公司(遞四方)得分7.06分，深圳海帶寶網(wǎng)絡科技股份有限公司得分6.87分，深圳市傲天貨運代理有限公司得分6.37分。另外5家經(jīng)營者分數(shù)低于平均分，在“接單速度”“提出方案速度”及“和解成功”3項指標得分較低，經(jīng)營者不夠重視消費者訴求以及消費者的投訴處理效率。這5家公司得分情況分別為：深圳市極客郵差跨境供應鏈科技有限公司得分5.99分，深圳市鵬華國際物流有限公司得分5.97分，深圳市東拼西湊國際貨運代理有限公司得分5.83分，誠天國際供應鏈(深圳)有限公司得分5.65分，深圳市易通跨境電商物流有限公司得分5.16分。

通過與2020年6月公布的快遞物流行業(yè)消費評價指數(shù)排行榜結(jié)果對比，本次共有9家經(jīng)營者再次上榜，且9家的消費評價指數(shù)均有提升，分值平均增長0.73分，平均增幅為11.72%，說明經(jīng)營者越來越重視消費評價指數(shù)。

深圳市消委會通過對22家快遞物流經(jīng)營者進行消費評價指數(shù)排名分析，排名前三的分別是：中國郵政速遞物流股份有限公司深圳市分公司得分8.35分，深圳韻達速遞有限公司得分8.11分，深圳市瑞佳申通快遞有限公司得分8.01分。這些指數(shù)排名靠前的經(jīng)營者能有效建立投訴處理機制并且快捷響應，反映其對消費者訴求的重視，也體現(xiàn)出消費者對其滿意度高。而排名后三的分別為：深圳市新宏順物流有限公司得分4.28分，深圳市安能物流有限公司得分4.50分，深圳市易通跨境電商物流有限公司得分5.16分。這些指數(shù)排名靠后的經(jīng)營者無論是在投訴處理效率還是消費者滿意度方面得分均較低，說明其對消費者投訴重視程度不高，投訴有效回應機制仍有待提升。

深圳市消委會負責人表示，每一起投訴處理都將影響消費評價指數(shù)，對于投訴量較高的經(jīng)營者，系統(tǒng)采集樣本量較大，反映的結(jié)果也更科學。消費者可通過“深圳市消費者委員會”官網(wǎng)及微信公眾號等平臺查詢更多經(jīng)營者實時動態(tài)消費評價指數(shù)，優(yōu)先選擇消費評價指數(shù)高的經(jīng)營者進行消費。(記者黃劼)

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