2016年第三季度，我省出臺(tái)了《提升旅游服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管實(shí)施方案》，進(jìn)一步明確了相關(guān)部門旅游市場(chǎng)監(jiān)管責(zé)任清單，不斷強(qiáng)化部門對(duì)旅游市場(chǎng)的監(jiān)管責(zé)任，持續(xù)推動(dòng)開(kāi)展旅游市場(chǎng)督查工作，通過(guò)開(kāi)展“放心游福建”旅游承諾活動(dòng)，建立旅游設(shè)訴“一口集中受理、分工協(xié)作辦理、及時(shí)反饋辦結(jié)、網(wǎng)上跟蹤督辦”的工作機(jī)制，有效促進(jìn)了全省旅游市場(chǎng)有序運(yùn)行。本季度，面對(duì)“暑期”旅游旺季大量游客出游帶來(lái)的旅游服務(wù)壓力以及“尼伯特”、“莫蘭蒂”、“鲇魚”等臺(tái)風(fēng)帶來(lái)的不利影響，針對(duì)國(guó)家旅游局對(duì)我省個(gè)別重點(diǎn)景區(qū)存在問(wèn)題的通報(bào)警告，全省旅游系統(tǒng)上下高度重視，舉一反三，全面開(kāi)展全省A級(jí)景區(qū)整治行動(dòng)，力求摸清我省景區(qū)存在的各方面問(wèn)題，促進(jìn)全省景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量規(guī)范和提升，使我省游客滿意度，保持在“比較滿意”水平上。

一、游客滿意度概況

本季度，受臺(tái)風(fēng)及部分景區(qū)被嚴(yán)重警告的負(fù)面影響，全省游客滿意度有所下降。調(diào)查顯示，本季度全省游客總體滿意度得分為75.42分，環(huán)比上季度小幅回落0.53分。由于實(shí)施“放心游福建”旅游服務(wù)承諾，在投訴量增加的新背景下，游客對(duì)投訴處理的滿意度大幅上升，較上季度提高5.45分。從旅游服務(wù)要素來(lái)看，導(dǎo)游、旅行社服務(wù)評(píng)價(jià)最高，購(gòu)物和娛樂(lè)服務(wù)滿意度仍處低位徘徊。主要特點(diǎn)如下：

(一)團(tuán)隊(duì)游客滿意度相對(duì)領(lǐng)先，華中地區(qū)游客評(píng)價(jià)提升。團(tuán)隊(duì)游客滿意度評(píng)價(jià)相對(duì)較高，位居第一，得分為77.15分，與上季度基本相當(dāng);其他散客滿意度位居第二，為75.20分,環(huán)比小幅下滑0.42分;自駕游客滿意度評(píng)價(jià)位居第三，得分為74.87分，環(huán)比下降1.05分。從不同客源地游客評(píng)價(jià)來(lái)看，省外游客滿意度評(píng)價(jià)一直保持在高位，得分為76.77分，其次為入境游客，得分為75.41分，第三為省內(nèi)游客，得分為74.84分。本季度，通過(guò)參加江西旅游產(chǎn)業(yè)博覽會(huì)等宣傳促銷活動(dòng)，持續(xù)打響“清新福建”旅游品牌，有效提升了江西等華中地區(qū)游客對(duì)我省旅游的好感度。本季度，華中地區(qū)游客對(duì)我省旅游服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)最高，其次是長(zhǎng)三角地區(qū)和京津冀地區(qū)游客，珠三角地區(qū)游客的滿意度相對(duì)較低;與上季度相比，華中地區(qū)游客的滿意度有所提升，其他省外地區(qū)游客的滿意度評(píng)價(jià)有所下滑。

(二)旅游市場(chǎng)秩序運(yùn)行，住宿服務(wù)評(píng)價(jià)顯著提高

全省旅游相關(guān)部門嚴(yán)格落實(shí)《旅游法》，強(qiáng)化對(duì)旅游市場(chǎng)的監(jiān)管，省旅游局聯(lián)合衛(wèi)計(jì)委、省工商局、省物價(jià)局、省質(zhì)監(jiān)局等部門持續(xù)開(kāi)展旅游市場(chǎng)及安全生產(chǎn)督查，保障我省旅游市場(chǎng)有序、規(guī)范運(yùn)行。本季度，全省旅游相關(guān)部門積極貫徹落實(shí)《“放心游福建”旅游系統(tǒng)投訴快處先賠實(shí)施辦法》，切實(shí)保障來(lái)閩游客的合法權(quán)利，有效提升投訴處理滿意度。第三季度，全省共受理的49件旅游投訴案件，較上季度(35件)有所增加，游客對(duì)投訴處理的滿意度為57.80分，較上季度提高5.45分。

本季度，我省旅游相關(guān)部門全面貫徹落實(shí)《福建省人民政府辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)省人社廳關(guān)于加強(qiáng)職業(yè)培訓(xùn)提升產(chǎn)業(yè)工人隊(duì)伍素質(zhì)十七條措施的通知》，積極組織開(kāi)展福建省導(dǎo)游職業(yè)技能大賽，有效提高我省導(dǎo)游服務(wù)能力;同時(shí)，我省旅游相關(guān)部門嚴(yán)格執(zhí)行《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范導(dǎo)游專座等有關(guān)事宜的通知》，有效規(guī)范我省導(dǎo)游服務(wù)行為。第三季度，游客對(duì)我省各項(xiàng)旅游要素的評(píng)價(jià)中，導(dǎo)游服務(wù)評(píng)價(jià)得分保持最高，其次是旅行社服務(wù)，娛樂(lè)和購(gòu)物服務(wù)滿意度相對(duì)較低; 與上季度相比，除導(dǎo)游和旅行社服務(wù)評(píng)價(jià)得分有所下降外，其他旅游要素的評(píng)價(jià)得分均有所提升，其中住宿服務(wù)提升最為明顯。各項(xiàng)旅游服務(wù)要素滿意度從高到低依次是：導(dǎo)游服務(wù)78.95分、旅行社服務(wù)75.62分、住宿服務(wù)75.52分、景區(qū)服務(wù)75.32分、餐飲服務(wù)72.69分、交通服務(wù)72.00分、娛樂(lè)服務(wù)71.11分、購(gòu)物服務(wù)71.10分。

(三)生態(tài)景區(qū)滿意度較高，鄉(xiāng)村景區(qū)滿意度有提升

我省旅游相關(guān)部門積極貫徹落實(shí)國(guó)家旅游局的《關(guān)于開(kāi)展全國(guó)A級(jí)旅游景區(qū)整治行動(dòng)的通知》要求，同時(shí)結(jié)合《福建省旅游景區(qū)創(chuàng)新提升2015-2017年行動(dòng)方案》，深入開(kāi)展全省A級(jí)旅游景區(qū)整治行動(dòng)，全面檢查全省景區(qū)在旅游服務(wù)過(guò)程中存在的突出問(wèn)題，督促景區(qū)及時(shí)完成整改，推動(dòng)景區(qū)服務(wù)向規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效轉(zhuǎn)變。本季度，游客對(duì)我省景區(qū)服務(wù)的總體滿意度得分為75.60分，較上季度小幅下滑0.77分。不同類型景區(qū)服務(wù)滿意度方面，生態(tài)景區(qū)的滿意度最高，為75.96分，其次是A級(jí)景區(qū)，為75.40分，鄉(xiāng)村景區(qū)的滿意度相對(duì)比較低，為75.04分;與上季度相比，鄉(xiāng)村景區(qū)的滿意度上升0.72分，其他類型景區(qū)滿意度均有所下滑。重點(diǎn)景區(qū)方面，白云山風(fēng)景區(qū)、連城冠豸山風(fēng)景區(qū)、將樂(lè)玉華洞、東山風(fēng)動(dòng)石風(fēng)景區(qū)、福建土樓·永定景區(qū)等景區(qū)游客滿意度較高，位居全省前五。

(四)廈門游客滿意度保持首位，南平游客滿意度提高最多

廈門市游客滿意度保持在首位，得分為77.85分;其次是龍巖市和南平市，滿意度得分分別為76.16分和76.02分;平潭綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)游客滿意度評(píng)價(jià)相對(duì)較低;與上季度相比，南平市和龍巖市游客滿意度出現(xiàn)較明顯提升，廈門市和三明市游客滿意度下降相對(duì)較大。

作者：福建省旅游局行業(yè)管理處

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