2016年雙十一將至，南訊軟件耗時(shí)1年，經(jīng)過多輪內(nèi)測(cè)、壓力測(cè)試、商家試運(yùn)行后于日前正式發(fā)布全新一代“閃電”數(shù)據(jù)處理引擎。“閃電”引擎是業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的實(shí)時(shí)分布式搜索和分析引擎，應(yīng)用了創(chuàng)新的大數(shù)據(jù)檢索技術(shù)，大幅提升CRM系統(tǒng)的檢索和分組數(shù)據(jù)處理能力。

南訊軟件依靠“閃電”引擎對(duì)旗下CRM產(chǎn)品的實(shí)時(shí)檢索和分組數(shù)據(jù)處理功能做了全面升級(jí)，并為企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)管理和潛客開發(fā)配置了頂級(jí)的軟硬件設(shè)備。應(yīng)用了“閃電”引擎之后的客道CRM，數(shù)據(jù)處理速度較傳統(tǒng)CRM提升百倍，行業(yè)首次實(shí)現(xiàn)真正意義上的實(shí)時(shí)檢索和分組客戶行為數(shù)據(jù)，所有客戶行為數(shù)據(jù)的產(chǎn)生和客戶行為標(biāo)簽的變化能夠達(dá)到接近實(shí)時(shí)統(tǒng)一。商家可將實(shí)時(shí)的客戶行為數(shù)據(jù)做到最有效、最大限度的利用，在即使是雙十一這樣的大促期間，大量訂單爆發(fā)時(shí)，仍可做到快速響應(yīng)和實(shí)時(shí)更新，使商家的每一個(gè)決策和營(yíng)銷動(dòng)作都建立在實(shí)時(shí)和完整的數(shù)據(jù)反饋之上。

終端客戶體驗(yàn)要求提升，數(shù)據(jù)處理實(shí)時(shí)性謀求質(zhì)變

隨著電商平臺(tái)和電商服務(wù)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，消費(fèi)者已不再滿足于下單之后靜靜地等待包裹，其對(duì)商家提供的各種服務(wù)的體驗(yàn)要求也在不斷提高。這時(shí)，商家對(duì)于消費(fèi)者的信息反饋必須達(dá)到實(shí)時(shí)，才能有效滿足消費(fèi)者的體驗(yàn)需求。而掌握實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)采集及數(shù)據(jù)應(yīng)用的商家，才能在未來的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，快人一步，提供更好的客戶體驗(yàn)。因此如何有效地在第一時(shí)間對(duì)客戶不斷變化的行為數(shù)據(jù)進(jìn)行反應(yīng)，形成實(shí)時(shí)化的客戶檢索系統(tǒng)，是現(xiàn)在面對(duì)海量電商數(shù)據(jù)，CRM應(yīng)用所亟待解決的問題。

電商CRM業(yè)務(wù)主要聚焦在會(huì)員管理、個(gè)性化體驗(yàn)服務(wù)與數(shù)字化營(yíng)銷上，而這三方面都會(huì)涉及到數(shù)據(jù)檢索、分析和客戶分層功能。常規(guī)電商CRM的數(shù)據(jù)流程主要由數(shù)據(jù)收訂、客戶標(biāo)簽建立、客戶標(biāo)簽應(yīng)用3個(gè)步驟組成。在過去幾年，各個(gè)平臺(tái)以及服務(wù)商通過大量的投入，比如聚石塔的訂單推送系統(tǒng)，將數(shù)據(jù)收訂的效率大大提高，解決了原始數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)性訴求。而客戶標(biāo)簽的建立和客戶標(biāo)簽的應(yīng)用效率，成為了實(shí)時(shí)場(chǎng)景的主要瓶頸。核心原因在于當(dāng)前商家數(shù)據(jù)體量越來越大，某些大型品牌，一個(gè)天貓旗艦店的客戶總量就可以達(dá)到2000萬，其背后的交易和行為數(shù)據(jù)更是以數(shù)億計(jì)，這對(duì)傳統(tǒng)CRM采用的結(jié)構(gòu)化存儲(chǔ)、進(jìn)行標(biāo)簽的實(shí)時(shí)建立和標(biāo)簽的邏輯組合檢索等功能頗具挑戰(zhàn)。

目前大多數(shù)服務(wù)商在處理客戶標(biāo)簽時(shí)，一般采用兩種方式：其一是通過靜態(tài)標(biāo)簽技術(shù)實(shí)現(xiàn)，即先在一個(gè)相對(duì)集中的時(shí)間對(duì)客戶行為和交易數(shù)據(jù)進(jìn)行運(yùn)算，形成靜態(tài)的數(shù)據(jù)標(biāo)簽，與客戶信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)。這種方法一般需要大量的標(biāo)簽數(shù)據(jù)冗余，并且遇到需要對(duì)大量標(biāo)簽進(jìn)行邏輯組合的深度客戶分層場(chǎng)景時(shí)不夠靈活;而另外一種方式是通過直接對(duì)結(jié)構(gòu)化的客戶數(shù)據(jù)和交易數(shù)據(jù)進(jìn)行邏輯檢索，獲得更加靈活的應(yīng)用。但這種情況又因?yàn)闄z索的速度問題，導(dǎo)致不能快速獲得需要的客戶分層結(jié)果。在某些復(fù)雜的客戶分層場(chǎng)景下，如一個(gè)上千萬客戶的商家在組合一個(gè)基于交易維度的客戶分層，其獲取一個(gè)最終的分層結(jié)果可能需要幾十分鐘時(shí)間，但有些營(yíng)銷動(dòng)作會(huì)對(duì)實(shí)時(shí)場(chǎng)景要求較高，比如：個(gè)性化催付款、個(gè)性化包裹等，如果達(dá)不到秒級(jí)檢索能力，這些場(chǎng)景對(duì)于商家來說，就變得沒有任何意義。

雙十一消費(fèi)者狂歡背后，數(shù)據(jù)狂歡帶來的CRM壓力

電商快速發(fā)展的一個(gè)特點(diǎn)是創(chuàng)造了大量的存量數(shù)據(jù)，為商家的整體數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)提供了支撐，而電商面臨的挑戰(zhàn)則是電商的銷售波動(dòng)性。大多數(shù)品牌的電商運(yùn)營(yíng)主要依靠促銷活動(dòng)，而在促銷活動(dòng)過程中，會(huì)形成一次次的數(shù)據(jù)大爆炸，特別是在雙十一這樣短期內(nèi)產(chǎn)生大量訂單的時(shí)候，更需要對(duì)數(shù)據(jù)檢索、分析和分組數(shù)據(jù)處理做到快速響應(yīng)和實(shí)時(shí)更新。

2015年“雙11”，1分12秒成交量破10億;截止7分鐘，累計(jì)形成1975萬筆訂單;12分28秒成交額破100億;無線交易額約占總交易額的80%。在“雙十一”這樣分秒必爭(zhēng)的大促中，商家需要實(shí)時(shí)對(duì)檢索和分組數(shù)據(jù)進(jìn)行更新，并在CRM等支撐系統(tǒng)中做出營(yíng)銷、催付等指令。過去商家切身感受到雙十一當(dāng)天傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)檢索和分組功能運(yùn)行緩慢甚至崩潰，而傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)的檢索和分組數(shù)據(jù)處理緩慢常會(huì)出現(xiàn)資料不完整、數(shù)據(jù)無法統(tǒng)一化分析等問題，直接影響商家的營(yíng)銷效果，最后營(yíng)銷動(dòng)作也只能冷冰冰地推產(chǎn)品而無法真正觸達(dá)人心。

南訊軟件的“閃電”引擎不僅打破了商家無法實(shí)時(shí)檢索和分組的瓶頸，同時(shí)還具備檢索數(shù)據(jù)快速處理能力。傳統(tǒng)CRM在檢索例如“關(guān)聯(lián)營(yíng)銷”(客戶在某一個(gè)特定的時(shí)間段內(nèi)，購(gòu)買了關(guān)聯(lián)商品中的A，但沒有購(gòu)買商品B)這樣的客戶分層時(shí)，當(dāng)客戶數(shù)據(jù)超過千萬數(shù)量級(jí)、交易近億級(jí)的時(shí)候，就會(huì)需要10分鐘甚至更長(zhǎng)的時(shí)間去計(jì)算獲得客戶分組，但“閃電”只需要5秒就能得到分組結(jié)果，速度提升100倍以上，這對(duì)于在雙十一大促實(shí)時(shí)場(chǎng)景下，通過即時(shí)的客戶接觸，提高客戶的聯(lián)單率和客單價(jià)，會(huì)起到至關(guān)重要的作用。

零售行業(yè)將繼續(xù)深度數(shù)字化，數(shù)據(jù)指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，“閃電”將成為必需品

在過去的CRM管理過程中，我們主要數(shù)字化的信息是交易以及與交易關(guān)聯(lián)的客戶信息和商品信息。而隨著商家與客戶交互的更加深入以及交互的平臺(tái)更加數(shù)字化，我們今天還可以對(duì)互動(dòng)行為進(jìn)行數(shù)字化。南訊軟件在2015年推出的“愛互動(dòng)”平臺(tái)，經(jīng)過短短一年的發(fā)展，現(xiàn)在每月已經(jīng)有數(shù)千萬以上的終端客戶通過該互動(dòng)平臺(tái)與商家進(jìn)行互動(dòng)，而這些互動(dòng)數(shù)據(jù)又能夠被商家進(jìn)行數(shù)字化，形成大量的客戶互動(dòng)數(shù)據(jù)，為商家提供更加深度的客戶透析。

中國(guó)消費(fèi)者正在改變世界零售行業(yè)的格局，官方數(shù)據(jù)顯示，2018年中國(guó)將成為世界上最大的零售市場(chǎng)。傳統(tǒng)零售商要在萬物互聯(lián)的時(shí)代抓住這個(gè)巨大的機(jī)遇，就必須認(rèn)真思考數(shù)字化轉(zhuǎn)型的道路，與消費(fèi)者建立更深厚的關(guān)系。

數(shù)字化是零售行業(yè)必然的趨勢(shì)。對(duì)于品牌來說，能夠被數(shù)字化的數(shù)據(jù)也越來越多，商家已逐漸從管理“少數(shù)”數(shù)據(jù)向管理大數(shù)據(jù)，甚至海量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)CRM“GB”級(jí)別的數(shù)據(jù)處理能力已無法適應(yīng)零售行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，而“閃電”引擎“TB”級(jí)別的結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)處理能力，將為未來零售行業(yè)客戶關(guān)系管理數(shù)字化提供無限可能，CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理能力也將從“GB時(shí)代”進(jìn)入“TB時(shí)代”。

關(guān)鍵詞： 一將 雙十 數(shù)據(jù)處理