根據(jù)深圳證監(jiān)局提供給《證券日報(bào)》記者提供的信息，2014年4月，某基金公司與阿里巴巴支付寶合作，通過支付寶“招財(cái)寶”平臺銷售該公司基金產(chǎn)品，吸引了大量支付寶客戶的踴躍認(rèn)購。但是，由于部分支付寶客戶對于基金封閉期、申購后不得撤銷等條款不熟悉，個(gè)別客戶在申購后要求退款，并因此引發(fā)投訴。

　　該基金公司接到投訴后，分析查找了投訴事項(xiàng)發(fā)生的原因。該產(chǎn)品通過支付寶平臺發(fā)售，認(rèn)購的投資者主要是支付寶客戶，部分支付寶客戶不了解基金產(chǎn)品特性，未閱讀《招募說明書》和《份額發(fā)售公告》，也未看淘寶頁面關(guān)于封閉期等的說明，將基金產(chǎn)品等同于淘寶其他產(chǎn)品，誤以為可以隨時(shí)無理由退貨。

　　查找原因后，該基金公司召開相關(guān)部門的碰頭會，要求各部門不能簡單粗暴處理，不能存在免責(zé)思維，客服部門應(yīng)詳細(xì)聽取投資者的意見、要求，耐心解答客戶提出的每一個(gè)問題。對能夠解決問題的，主動(dòng)予以解決；解決不了的，說明情況，耐心疏導(dǎo)，求得理解。隨后，由該基金監(jiān)察稽核部牽頭，各相關(guān)部門協(xié)調(diào)配合啟動(dòng)了投訴處理程序。在解決個(gè)案的同時(shí)，該基金公司及時(shí)向支付寶銷售平臺提出了改進(jìn)建議，后續(xù)未再出現(xiàn)此類投訴。

　　此次因互聯(lián)網(wǎng)客戶消費(fèi)習(xí)慣與傳統(tǒng)線下模式不同引發(fā)的投訴，說明在當(dāng)前證券市場機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新層出不窮的大環(huán)境下，經(jīng)營機(jī)構(gòu)在進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展、尋求新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)的同時(shí)，應(yīng)做好對互聯(lián)網(wǎng)銷售等新生事物風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的預(yù)研預(yù)判，與時(shí)俱進(jìn)。不但要對出現(xiàn)的問題及時(shí)化解、及時(shí)補(bǔ)救，更應(yīng)對以互聯(lián)網(wǎng)銷售為代表的新生事物中反映出的投資者投資習(xí)慣和特點(diǎn)進(jìn)行深入分析，把投資者適當(dāng)性管理工作做細(xì)，提供有針對性的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)，才有可能在創(chuàng)新業(yè)務(wù)中提高投資者保護(hù)水平。